Entrevista de assistência técnico-comercial
Objetivos
- Prestar serviços que ultrapassem as expectativas do cliente.
- Otimizar a relação fornecedor-cliente.
- Melhorar a divulgação dos serviços / produtos.
O que é
- Ser um consultor do cliente, sugerindo novos serviços e gerindo a relação com o cliente.
Quando intervir
- Sugerir aquisição de novos produtos após uma intervenção técnica, mas garantindo que o cliente fica mais satisfeito.
Como intervir
- Adotar uma postura profissional, adaptando o comportamento aos diferentes tipos de clientes, garantindo a satisfação do cliente.
Entrevista livre
Saber calar-se
- Escutar bem o cliente e fazer com que ele fale o mais possível, assim este terá a impressão de que todos os seus problemas foram tomados em consideração.
- Olhar para o cliente, acenar com a cabeça, anotar mentalmente ou por escrito todas as informações.
Diferentes tipos de clientes
Existem diversos tipos de clientes, por isso é importante saber identificá-los.
O "Sim"
- Diz sim a tudo e guarda o não para o fim.
- É importante encerrar todos os tópicos.
O "Sim, mas"
- Adora discutir e quebrar a estratégia do entrevistador.
- É importante fazer perguntas rapidamente e prender o cliente nas suas contradições.
O "Desconfiado"
- Não acredita em nada do que lhe dizem e procura falhas nas expressões.
- É importante obter a sua confiança.
O "Sombrio"
- É agressivo e desagradável.
- É importante manter a calma e ser educado.
O "Amigo"
- Divaga muito e está à procura de uma conversa.
- É importante obrigá-lo a focar-se no objetivo da entrevista.
O "Especialista"
- Tem a mania que sabe.
- Tal como o "sim, mas", é importante fechar todos os pontos rapidamente.
Passos da entrevista
- Preparar e reunir os dados, como informações acerca do cliente, etc.
- Contactar o cliente e diagnosticar o trabalho a desenvolver.
- Intervir, definindo os procedimentos.
- Concluir, finalizando a interação através de conclusões finais.