Qualidade nos serviços ao cliente

A qualidade nos serviços: o que é e como é percebida pelo cliente?

A qualidade dos serviços é a chave para uma relação duradoura com os clientes, levando assim a um aumento do volume de vendas.

Para avaliar a qualidade dos serviços, a única opinião que conta é a do cliente.
Esta avaliação é especialmente difícil, pois não existem critérios bem definidos para determinar a qualidade dos serviços.

Como compreender as necessidades dos clientes?

Observar o comportamento dos clientes para compreender o que mais valorizam.
Examinar as características do atendimento que mais influenciam a perceção que o cliente tem sobre a qualidade do atendimento.

A perceção da qualidade dos serviços resulta da comparação entre as expectativas dos clientes e o nível de desempenho do serviço que lhes é prestado.

As 5 categorias da qualidade dos serviços são as seguintes:

Fiabilidade: A capacidade de fornecer aquilo que tinha sido prometido, exatamente nas condições e níveis de exigência estipulados.

Segurança: Os conhecimentos e a cortesia dos profissionais de atendimento, a sua aptidão para transmitirem confiança e segurança ao cliente.

Empatia: O grau de atenção concedida à pessoa de cada cliente, o cuidado posto nessa atitude, o interesse pelos pontos de vista do cliente.

Prontidão: A disposição e o empenho em auxiliar o cliente e em servi-lo sem demoras.

Aspetos tangíveis: Instalações e equipamento, apresentação do pessoal, etc

Para melhorar a qualidade dos serviços, é necessário a ordem de prioridade que os clientes atribuem a estas 5 dimensões.

As necessidades motivacionais do cliente

Todo o comportamento humano é motivado.

As 5 categorias fundamentais das necessidades são:

Necessidades fisiológicas (individual, no presente, por deficit).
Necessidades de segurança (individual, no futuro, por deficit).
Necessidades sociais (num grupo, por deficit).
Necessidades de reconhecimento (por si mesmo/outros, por deficit).
Necessidades de realização (de si mesmo, de crescimento).